Immer ein Ohr für den Kunden

Jenny hat etwas zu sagen. Sie verleiht ZEISS eine Stimme – und ein Lächeln. "Sie sprechen mit dem ZEISS Kundensupport, guten Tag! Mein Name ist Jenny Rom, was kann ich für Sie tun?“ Die Antwort auf diese Frage ist ungewiss und immer wieder überraschend für sie als Customer Care Specialist im Bereich Consumer Products. Die Bandbreite reicht von überschwänglichem Lob für „das beste Fernglas aller Zeiten“ über eine ungeduldige Nachfrage zum Liefertermin des heiß ersehnten Kameraobjektives bis hin zu kniffligen Detailfragen.

Manchmal greift Jenny auch zu unkonventionellen Maßnahmen: Wenn ein Anrufer allzu barsch ist, verspricht sie freundlich eine Recherche und einen Rückruf. Eine halbe Stunde später ist meist der größte Ärger verflogen und sie finden gemeinsam und konstruktiv eine Lösung. Durch verschieden Trainings hat sie gelernt, solche Situationen bestmöglich zu managen.

Kennt Jenny jedes Produkt aus dem Bereich ZEISS Consumer Products? Sie schüttelt lachend den Kopf: „Nein, dazu sind es zu viele. Von Ferngläsern über Film- und Foto-Objektiven bis zu Nachtsichtgeräten und Jagdoptiken haben wir eine breite Produktpalette. Und nicht zuletzt: Wir kennen kein Verfallsdatum. Wenn jemand ein altes ZEISS Fernglas auf dem Dachboden findet, dann kümmern wir uns gerne darum. Fast jedes unserer Produkte kann auch nach Jahrzehnten noch repariert beziehungsweise aufgefrischt werden.“

Wieviel Psychologie gehört zu ihrer Arbeit? „Man muss nicht Psychologie studiert haben, sondern vor allem die Bereitschaft mitbringen, dem Gegenüber zuzuhören und sein Anliegen zu verstehen. Der Rest ist Freundlichkeit und Übung. Es ist schon eine Herausforderung, seinen Gesprächspartner nicht zu sehen. Dafür konzentriere ich mich ganz auf seine Stimme und seine Argumente.“